第一步曲：服务明星的心态篇—积极心态 快乐工作

1、我们为谁而工作

• 你在为谁而工作？
• 你的想法决定你的做法！

2、谁决定你的未来

（1）服务心态励志5问

• 我是什么角色 ？
• 顾客是什么角色 ？
• 企业是什么角色 ？
• 你的工资是多少 ？
• 认为自己很有责任心吗 ？

（2）给自己打分我做的如何？

3、服务心态决定一切

• 心态不好，服务不好，你的消极心态来源？
• 消极心态的原因
• 积极和消极心态的对比
• 自我激发
• 树立积极心态
• 快乐工作每一天
• 朝阳心态的养成

第二步曲：服务明星的服务篇—服务全“心”感受

1、优质服务的内涵

• 对SERVICE（服务）理解
• 服务意识

2、如何做好微笑服务

（1）什么是微笑服务？

• 微笑服务的创始人是谁？
• 今天你微笑了吗？
• 为何你却没有表情？
• 怎样笑出酒店的职业化形象？

（2）微笑服务在饭店服务中的作用

（3）养成习惯，把微笑永留顾客

3、如何做好跟进服务

4、如何做好个性化服务

（1）个性化服务的诀窍

（2）与规范化服务的区别

（3）满意+惊喜服务

第三步曲：服务明星的语言篇—通则不痛 痛则不通

1、服务语言的基本要求

• 用语礼貌，多用敬语
• 注重语音、语调、语速
• 慎用否定语

2、如何提高对客服务语言的能力

• 善于与客人沟通交流
• 充分应用附加语言

3、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧

（1）接待语言表达技巧

• 善赞赏  多询问  常建议  用正反

（2）应答语言表达技巧

• 用赞许 常附和 多举例
• 心观察 选择法 会激励 灵活法

第四步曲：服务明星的销售篇—知己知彼 百战不殆

1、什么是服务销售

2、服务销售中的常见问题

• 缺乏推销意识
• 服务意识不强
• 推销能力差

3、你了解自己的服务产品吗

• 名称 原料 制作方法 口味 口感 色彩

4、你了解服务的顾客吗

• 顾客消费的动机
• 顾客都有那些类型
• 顾客都有那些消费的需求

5、提高自我销售的意识

6、寻找并创造销售时机

7、销售交流语言技巧